Las promotoras inmobiliarias se han puesto a vender atención. Una limpieza integral del piso y de las zonas comunes antes de la entrega de las llaves, una botella de vino dispuesta en el recibidor al abrir la puerta, compromiso de respuesta en la gestión de desperfectos en menos de 48 horas, canales de comunicación digitales o trato personalizado son algunas de las atenciones que están recibiendo los nuevos compradores de vivienda. Unos años de crisis y de sequía en las ventas han bastado para que este sector empiece a tener en cuenta a su cliente, antes y después de la compra.
Las empresas se han percatado del poder que supone tener un buen servicio postventa, el patito feo que tanto descuidaron y que ahora parece ser imprescindible. "No se preocupaban de fidelizar al cliente, cuyo grado de satisfacción tampoco era muy alto", dice Daniel Cuervo, gerente de la Asociación de Promotores Inmobiliarios de Madrid (Asprima). De hecho, en los años del boom la vivienda ocupaba el primer o el segundo lugar en cuanto a números de reclamaciones, recuerdan en la organización de consumidores Cecu Madrid, donde creen que aún hoy "la gente sigue mostrando dudas y recelo".
Quizá a partir de ahora eso cambie. "Antes se entregaba la vivienda y ahí acababa la relación con el cliente; ahora se trata de prolongar la vinculación y el servicio, de acompañar a nuestros clientes en todo aquello que puedan necesitar vinculado al uso y disfrute de su vivienda", argumenta Pilar Díaz, directora general de iKasa. A falta de estudios concretos, "vemos que las promotoras están haciendo un esfuerzo por ser más transparentes y profesionales", cuentan en OCU.
Huele a nuevo en el sector y algunas compañías están haciendo de avanzadilla. "Queremos mejorar el servicio postventa con una propuesta novedosa, atractiva y que les haga su vida más fácil", señalan en la promotora Pryconsa, que creó en 1973 su departamento de postventa (su denominación inicial fue departamento de mantenimiento). Quien compre una de sus casas tendrá un asistente personal durante las 24 horas del día que se encargará de gestionar todo lo que necesite: servicio de manitas, selección de personal doméstico, búsqueda de vacaciones, organización de escapadas o reserva de vuelos y restaurantes. El paquete también incluye ayuda en el domicilio u hospital, teleasistencia, segunda opinión médica internacional, medicamentos a domicilio, o consultas telefónicas con abogados, indica Manuel González, responsable de marketing de Pryconsa. Estos extras son gratuitos durante los primeros cinco años tras la compra de la casa y se ofrecen a través de la empresa Alares. También la firma Neinor Homes da la opción de contratar servicios (asistencia médica, legal, telefarmacia y alta en suministros...), pero con un coste que parte de 153 euros al año.
Arreglos en los pisos
Nada de esto existía antes de la crisis. Tampoco se llevaba la visita de cortesía que ahora empieza a ponerse de moda. Un par de meses antes de la firma en notaría se cita al comprador para que vea la vivienda y las zonas comunes. Es anterior a la que se realiza para detectar desperfectos, una de las patatas calientes del servicio postventa de las promotoras, que destinan el 2% del presupuesto de ejecución material de cada obra a subsanar estos defectos, cuenta Cuervo.
Ya no hay que sufrir tanto para solicitar a la empresa que resuelva estos fallos. Antes se hacía por carta o acudiendo a las oficinas y con una atención descoordinada y poco efectiva que se demoraba meses. Ahora se imponen los canales digitales (correo electrónico o aplicaciones), el trato personalizado, seguimiento digital y automatizado del estado de las incidencias que se registran para no volver a repetirse en futuras promociones y rapidez en las respuestas. "El cliente siente que se está trabajando para resolver el defecto", comenta Cuervo. Además, a través de las aplicaciones el comprador puede ver el avance de los arreglos.
"El cambio es radical, hasta el punto de que no hablamos de postventa, sino de experiencia de compra. Además, comienza mucho antes: se inicia desde la reserva de la vivienda hasta la entrega, poniendo a disposición del cliente distintas herramientas para comunicarse con la promotora y mantenerse informado en cada momento (app, newsletter...)", explica Gabriel Sánchez, director general de Negocio de Neinor Homes, empresa donde la revisión del estado de las incidencias se realiza por parte de equipos independientes. Esta firma, que también ofrece una botella de vino cuando el comprador estrena su casa, ha instaurado una atención nueva. Una vez los propietarios tienen las llaves, les citan para realizar la presentación de la vivienda y la urbanización: se les enseña desde cómo funciona la caldera a la pista de pádel. "Estas acciones son muy valoradas por los clientes y aprecian mucho que se les dedique el tiempo necesario", señala Sánchez.
La limpieza es otro servicio que ha evolucionado. Antes se hacía un repaso básico en los pisos, en los que era habitual encontrar bastante polvo. Ahora se contrata una limpieza integral de toda la urbanización.
En la firma iKasa ponen a disposición de sus compradores referencias de materiales de repuesto por si en el futuro necesitan cambiar alguna pieza y les facilitan una guía con los pasos que hay que dar para la contratación de suministros, puesta en marcha de aparatos, guías rápidas de uso y mantenimiento para el ahorro energético. "Aunque existe la obligación de entregar el Libro del Edificio, hemos optado por elaborar un "libro de la vivienda" más manejable y sencillo, con trucos prácticos para aprovechar al máximo las ventajas de una construcción eficiente y sostenible", indica Pilar Díaz. Y en el paquete de su servicio postventa ofrece la posibilidad de contratar el interiorismo.
